Política da Qualidade

A APCB – Associação de Paralisia Cerebral de Braga é uma instituição particular de solidariedade social, sem fins lucrativos, surgida da cisão e respetiva autonomização do Núcleo Regional de Braga da Associação Portuguesa de Paralisia Cerebral, fundado a 27 de junho de 1986, tendo como objetivo a prevenção, habilitação, participação, inclusão social, e apoio à família da pessoa com Paralisia Cerebral e condições neurológicas afins e outras, na área geográfica dos concelhos do distrito de Braga.

Ao longo da sua história a APCB tem procurado desenvolver e melhorar de forma continuada os serviços disponibilizados aos seus clientes, em linha com outras organizações do terceiro setor que buscam a excelência dos serviços que prestam, tendo a qualidade dos serviços da APCB sido certificada pela primeira vez em 2011 pelo referencial EQUASS Assurance. A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) trouxe consigo uma evidenciação mais clara do rigor empregue pela APCB nas atividades e nos serviços prestados aos sues clientes, passando por uma monitorização sistemática dos seus processos e avaliação do impacto final dos serviços e políticas organizacionais nos clientes, associados, colaboradores, entidades financiadoras, parceiros e outras partes interessadas.


A sistematização dos processos de criação de valor da APCB através do SGQ tem-lhe permitido perceber de forma cada vez mais clara e sistematizada as evoluções nos serviços, a satisfação dos clientes e demais partes interessadas, bem como captar de forma tangível alguns resultados de intervenção com os seus clientes, que no passado se assumiam como difíceis de captar e, consequentemente, de evidenciar. A tangibilidade dos resultados obtidos tem permitido aos clientes perceber as suas evoluções, os aspetos a reforçar, tendo-se assumido como um fator importante de motivação e capacitação para fazer face às dificuldades que, em determinados momentos, as pessoas com deficiência e suas famílias têm de ultrapassar.

Para além destes aspetos, a transparência das políticas e objetivos organizacionais também foram aspetos reforçados com a implementação e certificação do SGQ, contribuindo de forma inequívoca para um compromisso com a melhoria contínua dos serviços prestados. A APCB está consciente de que o percurso percorrido até hoje lhe permite encontrar-se numa situação melhor face ao passado, mas que é, seguramente, pior do que a situação que irá alcançar no futuro, depositando uma forte esperança e confiança nos esforços desenvolvidos neste âmbito pelos órgãos sociais, sócios e colaboradores, no sentido da disponibilização de um serviço cada vez melhor e de referência para as pessoas com Paralisia Cerebral e condições neurológicas afins.

A Política da Qualidade é um compromisso assumido pela Direção da APCB, visando constituir-se como uma orientação para todos os processos da organização relevantes para a qualidade dos serviços prestados pela APCB. Os pontos que se seguem visam apresentar a missão, a visão e os valores da APCB, bem como os objetivos da qualidade definidos e que constituem as linhas fundamentais do processo de criação de valor que a APCB propõe para os seus clientes e para a sociedade em geral.


Missão e Visão
No seguimento do projeto de reestruturação Juntos fazemos a mudança foram reformuladas as declarações de missão, visão e de valores da instituição, tendo-se optado por uma metodologia que define uma missão interna (orientada para o foco da organização e o que a motiva os colaboradores), uma missão externa (centrada nos serviços fornecidos aos clientes), uma visão interna (centrada naquilo que a organização pretende realizar) e uma visão externa (as contribuições que a organização quer prestar à sociedade), pelo que a associação definiu as seguintes:


Interna
Externa
Missão
Prestar serviços integrados e inovadores para e com as pessoas com Paralisia Cerebral e situações neurológicas afins e seus significativos.
Construir a igualdade de oportunidades com as pessoas com Paralisia Cerebral e situações neurológicas afins e seus significativos
Visão
Ser uma organização de referência pelo valor que gera para os seus clientes e para outras partes interessadas
Construir com as pessoas com Paralisia Cerebral e situações neurológicas afins e seus significativos uma sociedade mais informada, inclusiva e evoluída

Valores
As políticas e ações desenvolvidas pela APCB no âmbito da concretização dos seus objetivos pautam-se pela aplicação dos seus valores organizacionais, partilhados entre os órgãos sociais, os associados, os colaboradores e os voluntários, colocando-os ao serviço dos clientes da APCB e contribuindo para o desenvolvimento das partes interessadas e da comunidade. A figura seguinte apresenta de forma esquemática os valores da organização , salientando-se que os valores são transversais a todas as políticas da organização e encontram-se presentes em todos os processos e procedimentos da qualidade:


Entendemos cada um dos valores da APCB da seguinte forma:

  1. Accountability
    1. Promovemos a autonomia dos colaboradores, para que estes de forma livre e ética, desempenhem as suas funções, disponibilizem feedback, assumam eventuais erros e desenvolvam as ações necessárias para que não voltem a acontecer;
    2. Disponibilizamos feedback contínuo potenciando a responsabilidade e a autonomia no trabalho;
    3. Promovemos o elogio, potenciando a compreensão do trabalho de cada um e o seu valor para a organização;
    4. Identificamos os problemas, somos proactivos na sua solução, procurando antever os desafios que possam surgir.
  2. Aprendizagem contínua
    1. Somos humildes e aprendemos uns com os outros, reconhecendo a importância de cada um nas conquistas alcançadas;
    2. Fomentamos o desenvolvimento de competências e a partilha do conhecimento;
    3. Estamos disponíveis à diversidade de novas formas de intervenção e mediação, assumindo uma atitude de abertura perante novos conhecimentos.
  3. Confiança
    1. Promovemos a delegação de tarefas, a representação de equipas e da APCB;
    2. Apostamos no desenvolvimento de competências que potenciam a criação da confiança nos relacionamentos da APCB com todas as partes interessadas;
    3. Promovemos comportamentos de abertura e confiança.
  4. Direitos Humanos
    1. Respeitamos as diferenças culturais de cada um;
    2. Colocamos o nosso conhecimento ao serviço da sociedade;
    3. Consciencializamos e capacitamos os clientes dos seus direitos e deveres;
    4. Proporcionamos um serviço de igualdade.
  5. Estabilidade Financeira
    1. Promovemos a imagem da Instituição;
    2. Desenvolvemos alianças estratégicas;
    3. Mantemos um quadro de pessoal estável e satisfeito;
    4. Fazemos uma gestão financeira eficiente.
  6. Excelência
    1. Desempenhamos um trabalho com entusiasmo e qualidade, mantendo-nos atualizados e promovendo a melhoria contínua;
    2. Prestamos serviços especializados e diferenciados, com competência e distinção;
    3. Gostamos de desafios e definimos objetivos ambiciosos, aceitando a mudança como forma de evolução;
    4. Somos flexíveis e tomamos riscos com vista a mudança.
  7. Fazer a diferença
    1. Alinhamos a missão organizacional e a missão pessoal, no sentido de marcarmos a diferença no serviço que prestamos;
    2. Tomamos riscos, no sentido de transformarmos os nossos serviços, para que estes desafiem o estabelecido e conduzam a uma melhoria;
    3. Alinhamo-nos com outros parceiros que partilhem dos mesmos valores para juntos irmos mais longe;
    4. Proporcionamos um ambiente agradável, privilegiando o humor, a boa disposição e os sorrisos.
  8. Inovação
    1. Atualizamos as nossas competências no sentido de promover a inovação e crescimento organizacional;
    2. Colocamos em prática processos e técnicas de intervenção que tenham evidência de melhores resultados;
    3. Participamos em projetos inovadores que trazem mais-valias para a organização e para os nossos clientes;
    4. Estabelecemos alianças estratégicas/parcerias que suportam a inovação dos serviços.
  9. Integridade
    1. Somos coerentes com os valores pessoais e institucionais;
    2. Cumprimos com os compromissos que assumimos;
    3. Promovemos a igualdade de oportunidades a todos;
    4. Procuramos a imparcialidade no cumprimento da prática profissional
  10. Ownership (senso de dono)
    1. Preocupamo-nos com o funcionamento da organização no seu todo, ainda que não seja na área específica de cada um;
    2. Responsabilizamo-nos pela imagem da APCB na comunidade/sociedade;
    3. Vestimos a camisola, pois divulgamos e defendemos a organização interna e externamente;
    4. Zelamos pelo bom uso das instalações e equipamentos da APCB.
  11. Satisfação dos Clientes
    1. Envolvemos o cliente nos serviços que prestamos, dando-lhe o protagonismo na equipa;
    2. Estamos permanentemente focados no cliente e na sua qualidade de vida;
    3. Capacitamos o cliente para encontrarem as suas próprias soluções.
  12. Trabalho de Equipa
    1. Respeitamos, sem juízo de valor, a opinião dos outros e escutamos no sentido da tomada de decisão;
    2. Estamos incluídos e conhecemos todos os objetivos comuns;
    3. Mantemos uma atitude harmoniosa, tolerante e pacífica perante situações desafiantes;
    4. Partilhamos os conhecimentos para potenciar melhores resultados.
  13. Transparência
    1. Disponibilizamos informação diversa a todas as partes interessadas, de forma clara e acessível, respeitando, onde aplicável, o princípio ético da confidencialidade;
    2. Desenvolvemos competências na área da comunicação para que esta se torna cada vez mais objetiva e assertiva;
    3. Promovemos a abertura à comunidade/sociedade, através de um diálogo participativo.

Compromisso da Direção
Para a APCB a qualidade dos serviços prestados é um princípio essencial partilhado pela Direção e demais órgãos sociais, encontrando-se profundamente enraizado nos valores da organização. Estes valores orientam as ações desenvolvidas pelas respostas sociais da APCB, garantindo que as necessidades dos clientes são o foco primordial da organização, disponibilizando-os de forma segura e em conformidade com a sua satisfação e superior interesse. Os clientes são o motor das atividades e desenvolvimento, sendo essenciais para a ambição da APCB em se tornar numa instituição de referência para as pessoas com Paralisia Cerebral e condições neurológicas afins. Atingir esta visão implica um compromisso e envolvimento de todos, de forma a compreenderem as suas responsabilidades e atribuições na prossecução dos objetivos de qualidade da organização, garantindo o bem-estar, capacitação e desenvolvimento multidimensional dos nossos clientes e demais partes interessadas.

O compromisso da APCB com a excelência inclui a adoção de uma cultura de qualidade assente nos seguintes pilares:
  • Desenvolver e prestar serviços eficazes (capazes de atingir os objetivos definidos com os clientes) e eficientes (cumprir os objetivos através de uma utilização otimizada dos recursos); 
  • Cumprir e fazer cumprir as leis e normativos nacionais e internacionais aplicáveis à realidade da organização, defendendo os direitos e interesses dos clientes e significativos; 
  • Abraçar o desafio de permanentemente melhorar o sistema de gestão de qualidade da APCB e eliminar as não conformidades dos serviços prestados, através da revisão dos resultados e dos objetivos alcançados; 
  • Encorajar a participação e a adoção de um compromisso com a qualidade em todos os colaboradores e terceiros através de procedimentos, formação, treino, supervisão e comunicação efetiva.
O trabalho em equipa, o envolvimento, o sentido de pertença e o apoio de todos são aspetos fundamentais para atingir os objetivos da qualidade. Com efeito, a Direção da APCB está comprometida em providenciar a liderança, a gestão e os recursos necessários para tal, garantindo que a Política da Qualidade é revista periodicamente e comunicada a todos os seus colaboradores e demais partes interessadas.


Objetivos da Qualidade
A APCB entende que a qualidade é alcançada quando os requisitos dos clientes são satisfeitos em toda a sua plenitude, através de uma utilização de recursos responsável e alinhada com o sistema social e comunidade envolvente. O direito à cidadania participativa e equitativa dos clientes da APCB é a missão para a qual se assume o compromisso de promover a capacitação, a saúde e o bem-estar dos clientes em busca dos seus objetivos em consonância com as suas necessidades e promovendo a sua autorrepresentação.

A APCB vem sendo reconhecida pelos seus clientes e pela sociedade como uma organização de qualidade no setor, tendo sido distinguida em 2012 com o Galardão A Nossa Terra (iniciativa que visa valorizar pessoas e entidades do concelho de Braga) na categoria de instituição de solidariedade social. Esta confiança merece um compromisso cada vez maior com a qualidade dos serviços prestados, com o rigor na utilização sustentável dos recursos. A confiança depositada pela sociedade é construída a cada momento da vida da organização, seja através do trato e respeito como são abordados os nossos clientes e seus significativos, seja na forma como as instalações e recursos colocados à disposição são preservados e rentabilizados de forma sustentável. Cada colaborador da APCB está envolvido na prossecução dos objetivos da qualidade de forma a prestar serviços de alta qualidade aos clientes, através da implementação do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) da APCB.

A criação de valor acrescentado para os clientes, de forma eficaz e eficiente, é conseguida através da partilha de uma visão sobre qualidade que se apoia nos seguintes objetivos:
  • Garantir o desenvolvimento individual de cada cliente ao nível das competências motoras, cognitivas, emocionais e sociais, da autonomia e da participação, respeitando as políticas internas, os princípios e os procedimentos da qualidade de forma transparente; 
  • Assegurar a confiança e a sustentabilidade dos serviços através da satisfação plena dos clientes, indo ao encontro das suas necessidades através de serviços e atividades que satisfaçam esses requisitos ou que excedam as suas expectativas; 
  • Ambicionar a eficácia e eficiência plenas, através da procura continuada de oportunidades de melhoria dos serviços prestados, rentabilizando recursos e eliminando desperdícios; 
  • Promover o envolvimento de todos os intervenientes da cadeia de criação de valor da APCB na construção da cultura da qualidade da APCB.

Sistema de Gestão da Qualidade da APCB
A Política da Qualidade da APCB é aplicada a todas as respostas sociais e iniciativas desenvolvidas pela organização, sendo complementada por outras políticas organizacionais individualizadas:
O Sistema de Gestão da Qualidade da APCB representa a sistematização da aplicação prática da Política de Qualidade, bem como da monitorização e avaliação da amplitude da sua implementação. Todas as funções previstas na cadeia de processos de criação de valor para o cliente são responsáveis por atingir os objetivos da qualidade e continuamente melhorar o desempenho do sistema.

A gestão por processos constitui-se como um elemento essencial do cumprimento, manutenção e mensuração do desempenho organizacional e orientador para a continuidade da prossecução do objetivo de satisfazer cada cliente. A APCB encontra-se em fase de preparação para candidatura à certificação EQUASS Assurance 2018. A APCB espera que os seus parceiros institucionais demonstrem o seu alinhamento com os requisitos do SGQ da APCB de forma a garantir a prestação de serviços de qualidade a cada cliente.

A cultura de envolvimento ativo na APCB é promovida entre os colaboradores, através da sensibilização para as questões relacionadas com a qualidade, de forma a que medidas de melhoria do sistema possam ser cada vez mais de caráter preventivo e preditivo das necessidades dos clientes. Este alinhamento é fomentado através de uma comunicação próxima e individualizada da gestão junto de cada colaborador, capacitando-o com as competências e ferramentas necessárias para implementar as políticas, princípios e procedimentos da organização. A melhoria é continuamente procurada através dos desafios autopropostos que visam aportar à organização mais conhecimentos e competências para fazer face às mudanças constantes e incertezas do meio envolvente, garantindo que os direitos e necessidades dos clientes da APCB são satisfeitas. A manutenção e avaliação da eficácia do SGQ da APCB são efetuadas através de metodologias de avaliação providenciadas, a nível interno, pelos departamentos da qualidade e da contabilidade da APCB e, a nível externo, através da parceria com entidades auditoras externas.

O SGQ da APCB é constituído por procedimentos da qualidade cujo conteúdo procura espelhar os conhecimentos e experiências adquiridos ao longo dos anos pela organização, para a criação de padrões de ação que garantam a qualidade dos serviços disponibilizados aos clientes, bem como nas restantes interações com as partes interessadas da APCB. A gestão através do ciclo de melhoria contínua é assumida no SGQ de forma a garantir a eficácia e eficiência do sistema, medindo o desempenho e conduzindo à instalação da cultura de melhoria contínua na organização, em que as atividades são planificadas, implementadas, monitorizadas e melhoradas. Por fim, o SGQ da APCB compreende, também, um sistema de gestão por processos, que se aplica por toda a cadeia de valor dos serviços prestados, no qual são definidas responsabilidades para cada função de execução de processos chave, de gestão e de suporte.

A Qualidade constrói-se com confiança e liderança em todos os níveis da organização. Cada parte interessada da APCB tem o poder de contribuir para a melhoria contínua, influenciando positivamente os restantes através de uma postura exemplar e congruente com os valores da organização, apoiando-se no espírito de serviço, na paixão e no privilégio em poder contribuir para a missão nobre a que se presta a APCB.
Juntos fazemos mais!

José Luís Mendes Alves
Presidente da Direção