Política da Qualidade

A APCB – Associação de Paralisia Cerebral de Braga é uma instituição particular de solidariedade social, sem fins lucrativos, surgida da cisão e respetiva autonomização do Núcleo Regional de Braga da Associação Portuguesa de Paralisia Cerebral, fundado a 27 de junho de 1986, tendo como objetivo a prevenção, habilitação, participação, inclusão social, e apoio à família da pessoa com Paralisia Cerebral e condições neurológicas afins e outras, na área geográfica dos concelhos do distrito de Braga.

Ao longo da sua história a APCB tem procurado desenvolver e melhorar de forma continuada os serviços disponibilizados aos seus clientes, em linha com outras organizações do terceiro setor que buscam a excelência dos serviços que prestam, tendo a qualidade dos serviços da APCB sido certificada pela primeira vez em 2011 pelo referencial EQUASS Assurance. A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) trouxe consigo uma evidenciação mais clara do rigor empregue pela APCB nas atividades e nos serviços prestados aos sues clientes, passando por uma monitorização sistemática dos seus processos e avaliação do impacto final dos serviços e políticas organizacionais nos clientes, associados, colaboradores, entidades financiadoras, parceiros e outras partes interessadas.

A sistematização dos processos de criação de valor da APCB através do SGQ tem-lhe permitido perceber de forma cada vez mais clara e sistematizada as evoluções nos serviços, a satisfação dos clientes e demais partes interessadas, bem como captar de forma tangível alguns resultados de intervenção com os seus clientes, que no passado se assumiam como difíceis de captar e, consequentemente, de evidenciar. A tangibilidade dos resultados obtidos tem permitido aos clientes perceber as suas evoluções, os aspetos a reforçar, tendo-se assumido como um fator importante de motivação e capacitação para fazer face às dificuldades que, em determinados momentos, as pessoas com deficiência e suas famílias têm de ultrapassar.

Para além destes aspetos, a transparência das políticas e objetivos organizacionais também foram aspetos reforçados com a implementação e certificação do SGQ, contribuindo de forma inequívoca para um compromisso com a melhoria contínua dos serviços prestados. A APCB está consciente de que o percurso percorrido até hoje lhe permite encontrar-se numa situação melhor face ao passado, mas que é, seguramente, pior do que a situação que irá alcançar no futuro, depositando uma forte esperança e confiança nos esforços desenvolvidos neste âmbito pelos órgãos sociais, sócios e colaboradores, no sentido da disponibilização de um serviço cada vez melhor e de referência para as pessoas com Paralisia Cerebral e condições neurológicas afins.

A Política da Qualidade é um compromisso assumido pela Direção da APCB, visando constituir-se como uma orientação para todos os processos da organização relevantes para a qualidade dos serviços prestados pela APCB. Os pontos que se seguem visam apresentar a missão, a visão e os valores da APCB, bem como os objetivos da qualidade definidos e que constituem as linhas fundamentais do processo de criação de valor que a APCB propõe para os seus clientes e para a sociedade em geral.

Missão e Visão

No seguimento do projeto de reestruturação Juntos fazemos a mudança foram reformuladas as declarações de missão, visão e de valores da instituição, tendo-se optado por uma metodologia que define uma missão interna (orientada para o foco da organização e o que a motiva os colaboradores), uma missão externa (centrada nos serviços fornecidos aos clientes), uma visão interna (centrada naquilo que a organização pretende realizar) e uma visão externa (as contribuições que a organização quer prestar à sociedade), pelo que a associação definiu as seguintes:

	Interna	Externa
Missão	Prestar serviços integrados e inovadores para e com as pessoas com Paralisia Cerebral e situações neurológicas afins e seus significativos.	Construir a igualdade de oportunidades com as pessoas com Paralisia Cerebral e situações neurológicas afins e seus significativos
Visão	Ser uma organização de referência pelo valor que gera para os seus clientes e para outras partes interessadas	Construir com as pessoas com Paralisia Cerebral e situações neurológicas afins e seus significativos uma sociedade mais informada, inclusiva e evoluída

Valores
As políticas e ações desenvolvidas pela APCB no âmbito da concretização dos seus objetivos pautam-se pela aplicação dos seus valores organizacionais, partilhados entre os órgãos sociais, os associados, os colaboradores e os voluntários, colocando-os ao serviço dos clientes da APCB e contribuindo para o desenvolvimento das partes interessadas e da comunidade. A figura seguinte apresenta de forma esquemática os valores da organização , salientando-se que os valores são transversais a todas as políticas da organização e encontram-se presentes em todos os processos e procedimentos da qualidade:

Entendemos cada um dos valores da APCB da seguinte forma:

Accountability/Responsabilidade

Promovemos a autonomia dos colaboradores, para que estes de forma livre e ética, desempenhem as suas funções, disponibilizem feedback, assumam eventuais erros e desenvolvam as ações necessárias para que não voltem a acontecer;
Disponibilizamos feedback contínuo potenciando a responsabilidade e a autonomia no trabalho;
Promovemos o elogio, potenciando a compreensão do trabalho de cada um e o seu valor para a organização;
Identificamos os problemas, somos proactivos na sua solução, procurando antever os desafios que possam surgir.

Aprendizagem contínua

Somos humildes e aprendemos uns com os outros, reconhecendo a importância de cada um nas conquistas alcançadas;
Fomentamos o desenvolvimento de competências e a partilha do conhecimento;
Estamos disponíveis à diversidade de novas formas de intervenção e mediação, assumindo uma atitude de abertura perante novos conhecimentos.

Confiança

Promovemos a delegação de tarefas, a representação de equipas e da APCB;
Apostamos no desenvolvimento de competências que potenciam a criação da confiança nos relacionamentos da APCB com todas as partes interessadas;
Promovemos comportamentos de abertura e confiança.

Direitos Humanos

Respeitamos as diferenças culturais de cada um;
Colocamos o nosso conhecimento ao serviço da sociedade;
Consciencializamos e capacitamos os clientes dos seus direitos e deveres;
Proporcionamos um serviço de igualdade.

Estabilidade Financeira

Promovemos a imagem da Instituição;
Desenvolvemos alianças estratégicas;
Mantemos um quadro de pessoal estável e satisfeito;
Fazemos uma gestão financeira eficiente.

Excelência

Desempenhamos um trabalho com entusiasmo e qualidade, mantendo-nos atualizados e promovendo a melhoria contínua;
Prestamos serviços especializados e diferenciados, com competência e distinção;
Gostamos de desafios e definimos objetivos ambiciosos, aceitando a mudança como forma de evolução;
Somos flexíveis e tomamos riscos com vista a mudança.

Fazer a diferença

Alinhamos a missão organizacional e a missão pessoal, no sentido de marcarmos a diferença no serviço que prestamos;
Tomamos riscos, no sentido de transformarmos os nossos serviços, para que estes desafiem o estabelecido e conduzam a uma melhoria;
Alinhamo-nos com outros parceiros que partilhem dos mesmos valores para juntos irmos mais longe;
Proporcionamos um ambiente agradável, privilegiando o humor, a boa disposição e os sorrisos.

Inovação

Atualizamos as nossas competências no sentido de promover a inovação e crescimento organizacional;
Colocamos em prática processos e técnicas de intervenção que tenham evidência de melhores resultados;
Participamos em projetos inovadores que trazem mais-valias para a organização e para os nossos clientes;
Estabelecemos alianças estratégicas/parcerias que suportam a inovação dos serviços.

Integridade

Somos coerentes com os valores pessoais e institucionais;
Cumprimos com os compromissos que assumimos;
Promovemos a igualdade de oportunidades a todos;
Procuramos a imparcialidade no cumprimento da prática profissional

Ownership/sentido de pertença

Preocupamo-nos com o funcionamento da organização no seu todo, ainda que não seja na área específica de cada um;
Responsabilizamo-nos pela imagem da APCB na comunidade/sociedade;
Vestimos a camisola, pois divulgamos e defendemos a organização interna e externamente;
Zelamos pelo bom uso das instalações e equipamentos da APCB.

Satisfação dos Clientes

Envolvemos o cliente nos serviços que prestamos, dando-lhe o protagonismo na equipa;
Estamos permanentemente focados no cliente e na sua qualidade de vida;
Capacitamos o cliente para encontrarem as suas próprias soluções.

Trabalho de Equipa

Respeitamos, sem juízo de valor, a opinião dos outros e escutamos no sentido da tomada de decisão;
Estamos incluídos e conhecemos todos os objetivos comuns;
Mantemos uma atitude harmoniosa, tolerante e pacífica perante situações desafiantes;
Partilhamos os conhecimentos para potenciar melhores resultados.

Transparência

Disponibilizamos informação diversa a todas as partes interessadas, de forma clara e acessível, respeitando, onde aplicável, o princípio ético da confidencialidade;
Desenvolvemos competências na área da comunicação para que esta se torna cada vez mais objetiva e assertiva;
Promovemos a abertura à comunidade/sociedade, através de um diálogo participativo.

Conceito de empowerment das pessoas servidas pela organização

A fundação da APCB encontra-se intimamente relacionada com o conceito de empowerment, dado que foi a iniciativa conjunta de pais e cuidadores de crianças com Paralisia Cerebral que levou à sua génese. Ao longo dos anos, o coletivo de pais e cuidadores conseguiu desenvolver os serviços da APCB alargando o número de respostas ao dispor, que hoje acompanham todo o ciclo de vida da pessoa com Paralisia Cerebral. No presente, os órgãos sociais da APCB são ainda maioritariamente compostos por pais, avós e cuidadores de pessoas com Paralisia Cerebral. Não obstante, ao longo dos anos as próprias crianças com Paralisia Cerebral, agora em idade adulta começam a envolver-se na vida da instituição, seja nos seus quadros técnicos profissionais, seja na organização de atividades pontuais.

A APCB define o conceito de empowerment das pessoas que serve em diversos documentos estruturais, nomeadamente nos seus Estatutos, no Manual da Qualidade e na Política da Qualidade e de Envolvimento Ativo. O empowerment na APCB está presente na corresponsabilização da pessoa com Paralisia Cerebral e seus significativos na definição dos serviços que são prestados, bem como na orientação desses serviços para a capacitar as pessoas servidas para se autonomizarem e potencializarem a sua participação nas suas rotinas de vida, seja em contexto familiar, seja na participação cívica ativa na defesa dos seus interesses e de causas que lhes sejam significativas.

Empowerment pode ser descrito como um processo pelo qual a pessoa se torna parte verdadeiramente participante no seu destino individual e da comunidade de que faz parte, no qual o poder é entendido como a capacidade de a pessoa agir com outras pessoas, a mobilização das capacidades e recursos da pessoa servida para um funcionamento social melhor, melhorar e aumentar a sua capacidade de lidar com os problemas, capacitar para a ação e para a mudança, ajudar a pessoa servida a refletir sobre os seus relacionamentos e ligações com o mundo e agir sobre elas[1].

[1] To, Siu-ming, 2007, Empowering school social work practices for positive youth development: Hong Kong experience, Adolescence, Fall, Vol. 42, Nº16, pp.555-567.

As principais ferramentas de trabalho, nomeadamente os Planos de Desenvolvimento Individuais, têm na sua estrutura o espaço necessário para aprovação e avaliação pela pessoa servida, permitindo que esta seja a titular e a principal promotora do seu próprio desenvolvimento.

Conceito de qualidade de vida das pessoas servidas pela organização

Segundo a Organização Mundial de Saúde, qualidade de vida é “a perceção que um indivíduo tem sobre a sua posição na vida, dentro do contexto dos sistemas de cultura e valores nos quais está inserido e em relação aos seus objetivos, expectativas, padrões e preocupações”[1]. Esta definição contempla a influência da saúde física e psicológica, nível de independência, relações sociais, crenças pessoais e das suas relações com características inerentes ao meio na avaliação subjetiva da qualidade de vida individual, pelo que a qualidade de vida pode ser definida como a satisfação da pessoa em relação à sua vida quotidiana.

A APCB avalia a qualidade de vida das pessoas servidas através do questionário WHOQOL-BREF-ID e Módulo Incapacidades[2], desde 2020.

[1] WHOQOL Group (1994). Development of the WHOQOL: Rationale and current status. International Journal of Mental Health, 23(3), 24-56.

[2] WHOQOL-BREF-ID E MÓDULO INCAPACIDADES – Uma Medida da Qualidade de Vida de Pessoas com Incapacidade Intelectual (Versão do Teste de Campo Preparada pelo Grupo DIS-QOL – Janeiro de 2008; Adaptada para português europeu por APCB – Março de 2020).

Compromisso da Direção

Para a APCB a qualidade dos serviços prestados é um princípio essencial partilhado pela Direção e demais órgãos sociais, encontrando-se profundamente enraizado nos valores da organização. Estes valores orientam as ações desenvolvidas pelas respostas sociais da APCB, garantindo que as necessidades dos clientes são o foco primordial da organização, disponibilizando-os de forma segura e em conformidade com a sua satisfação e superior interesse. Os clientes são o motor das atividades e desenvolvimento, sendo essenciais para a ambição da APCB em se tornar numa instituição de referência para as pessoas com Paralisia Cerebral e condições neurológicas afins. Atingir esta visão implica um compromisso e envolvimento de todos, de forma a compreenderem as suas responsabilidades e atribuições na prossecução dos objetivos de qualidade da organização, garantindo o bem-estar, capacitação e desenvolvimento multidimensional dos nossos clientes e demais partes interessadas.

O compromisso da APCB com a excelência inclui a adoção de uma cultura de qualidade assente nos seguintes pilares:

Desenvolver e prestar serviços eficazes (capazes de atingir os objetivos definidos com os clientes) e eficientes (cumprir os objetivos através de uma utilização otimizada dos recursos);
Cumprir e fazer cumprir as leis e normativos nacionais e internacionais aplicáveis à realidade da organização, defendendo os direitos e interesses dos clientes e significativos;
Abraçar o desafio de permanentemente melhorar o sistema de gestão de qualidade da APCB e eliminar as não conformidades dos serviços prestados, através da revisão dos resultados e dos objetivos alcançados;
Encorajar a participação e a adoção de um compromisso com a qualidade em todos os colaboradores e terceiros através de procedimentos, formação, treino, supervisão e comunicação efetiva.

O trabalho em equipa, o envolvimento, o sentido de pertença e o apoio de todos são aspetos fundamentais para atingir os objetivos da qualidade. Com efeito, a Direção da APCB está comprometida em providenciar a liderança, a gestão e os recursos necessários para tal, garantindo que a Política da Qualidade é revista periodicamente e comunicada a todos os seus colaboradores e demais partes interessadas.

Objetivos da Qualidade

A APCB entende que a qualidade é alcançada quando os requisitos dos clientes são satisfeitos em toda a sua plenitude, através de uma utilização de recursos responsável e alinhada com o sistema social e comunidade envolvente. O direito à cidadania participativa e equitativa dos clientes da APCB é a missão para a qual se assume o compromisso de promover a capacitação, a saúde e o bem-estar dos clientes em busca dos seus objetivos em consonância com as suas necessidades e promovendo a sua autorrepresentação.

A APCB vem sendo reconhecida pelos seus clientes e pela sociedade como uma organização de qualidade no setor, tendo sido distinguida em 2012 com o Galardão A Nossa Terra (iniciativa que visa valorizar pessoas e entidades do concelho de Braga) na categoria de instituição de solidariedade social. Esta confiança merece um compromisso cada vez maior com a qualidade dos serviços prestados, com o rigor na utilização sustentável dos recursos. A confiança depositada pela sociedade é construída a cada momento da vida da organização, seja através do trato e respeito como são abordados os nossos clientes e seus significativos, seja na forma como as instalações e recursos colocados à disposição são preservados e rentabilizados de forma sustentável. Cada colaborador da APCB está envolvido na prossecução dos objetivos da qualidade de forma a prestar serviços de alta qualidade aos clientes, através da implementação do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) da APCB.

A criação de valor acrescentado para os clientes, de forma eficaz e eficiente, é conseguida através da partilha de uma visão sobre qualidade que se apoia nos seguintes objetivos:

Garantir o desenvolvimento individual de cada cliente ao nível das competências motoras, cognitivas, emocionais e sociais, da autonomia e da participação, respeitando as políticas internas, os princípios e os procedimentos da qualidade de forma transparente;
Assegurar a confiança e a sustentabilidade dos serviços através da satisfação plena dos clientes, indo ao encontro das suas necessidades através de serviços e atividades que satisfaçam esses requisitos ou que excedam as suas expectativas;
Ambicionar a eficácia e eficiência plenas, através da procura continuada de oportunidades de melhoria dos serviços prestados, rentabilizando recursos e eliminando desperdícios;
Promover o envolvimento de todos os intervenientes da cadeia de criação de valor da APCB na construção da cultura da qualidade da APCB.

Sistema de Gestão da Qualidade da APCB

A Política da Qualidade da APCB é aplicada a todas as respostas sociais e iniciativas desenvolvidas pela organização, sendo complementada por outras políticas organizacionais individualizadas:

O Sistema de Gestão da Qualidade da APCB representa a sistematização da aplicação prática da Política de Qualidade, bem como da monitorização e avaliação da amplitude da sua implementação. Todas as funções previstas na cadeia de processos de criação de valor para o cliente são responsáveis por atingir os objetivos da qualidade e continuamente melhorar o desempenho do sistema.

A gestão por processos constitui-se como um elemento essencial do cumprimento, manutenção e mensuração do desempenho organizacional e orientador para a continuidade da prossecução do objetivo de satisfazer cada cliente. A APCB encontra-se em fase de preparação para candidatura à certificação EQUASS Assurance 2018. A APCB espera que os seus parceiros institucionais demonstrem o seu alinhamento com os requisitos do SGQ da APCB de forma a garantir a prestação de serviços de qualidade a cada cliente.

A cultura de envolvimento ativo na APCB é promovida entre os colaboradores, através da sensibilização para as questões relacionadas com a qualidade, de forma a que medidas de melhoria do sistema possam ser cada vez mais de caráter preventivo e preditivo das necessidades dos clientes. Este alinhamento é fomentado através de uma comunicação próxima e individualizada da gestão junto de cada colaborador, capacitando-o com as competências e ferramentas necessárias para implementar as políticas, princípios e procedimentos da organização. A melhoria é continuamente procurada através dos desafios autopropostos que visam aportar à organização mais conhecimentos e competências para fazer face às mudanças constantes e incertezas do meio envolvente, garantindo que os direitos e necessidades dos clientes da APCB são satisfeitas. A manutenção e avaliação da eficácia do SGQ da APCB são efetuadas através de metodologias de avaliação providenciadas, a nível interno, pelos departamentos da qualidade e da contabilidade da APCB e, a nível externo, através da parceria com entidades auditoras externas.

O SGQ da APCB é constituído por procedimentos da qualidade cujo conteúdo procura espelhar os conhecimentos e experiências adquiridos ao longo dos anos pela organização, para a criação de padrões de ação que garantam a qualidade dos serviços disponibilizados aos clientes, bem como nas restantes interações com as partes interessadas da APCB. A gestão através do ciclo de melhoria contínua é assumida no SGQ de forma a garantir a eficácia e eficiência do sistema, medindo o desempenho e conduzindo à instalação da cultura de melhoria contínua na organização, em que as atividades são planificadas, implementadas, monitorizadas e melhoradas. Por fim, o SGQ da APCB compreende, também, um sistema de gestão por processos, que se aplica por toda a cadeia de valor dos serviços prestados, no qual são definidas responsabilidades para cada função de execução de processos chave, de gestão e de suporte.

A Qualidade constrói-se com confiança e liderança em todos os níveis da organização. Cada parte interessada da APCB tem o poder de contribuir para a melhoria contínua, influenciando positivamente os restantes através de uma postura exemplar e congruente com os valores da organização, apoiando-se no espírito de serviço, na paixão e no privilégio em poder contribuir para a missão nobre a que se presta a APCB.

Juntos fazemos mais!

Luís Gonçalves
Presidente da Direção